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ケース(2)その1
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コンピュータシステム導入のポイントは?
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ケース(4)
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ケース(5)
見込み客にアウトバンドを掛けようと思っているのですが?
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ネット通販で注意すべき事は?
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通販商材としてのお米について
ケース(14)
新規事業の広告・宣伝、販売方法はどのようにしたら良いか
 

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ケース(5)、見込み客にアウトバンドを掛けようと思っているのですが?

「ネットワーク販売で浄水器を販売している会社です。この度、通販部門を別に立ち上げ健食を販売し相乗効果を狙う予定です。ネットワーク部門にテレアポ要員が居るので、見込み客にアウトバンドを掛け、積極的にやろうと思っているのですが、いかがでしょうか?。アウトバンドを上手にやるポイントを教えて下さい。」

 アウトバンドは両刃の剣である。上手にやれば信用を損ねず売上を大きく伸ばし、下手をすれば迷惑電話となり不評を招き、最悪社会問題にもなりかねない。
 随分昔に大手通販会社のアウトバンドが問題になった。あまりにも強行なテレホンセールスに苦情が殺到し、会社が顧客に詫び状を出すはめに成ったのは有名な話である。ここまでになると大変珍しいケースであるが、多かれ少なかれアウトバンドについてはとかくの噂が絶えない。
 テレアポはアポイントを取るのが目的だが、その先にセールスが見えているだけに難しい業務である。100件掛けて2〜3件のアポが取れる程度である。
 通販におけるアウトバンドは直接受注業務ゆえにさらに難しくなる。過去に私の知っている会社では、アウトバンド要員の定着率が悪く遂に全面的に外注になった。しかし上手にやっている会社もある。この数年で100億円の売上に成った会社も有り、今でも引き続き行っている。
 アウトバンド業務自体が良い、悪いと言う事ではないし、必ず消費者に嫌われると言う事ではない。様は上手に出来るかどうかである。上手に出来るかどうかは、単にコミュニケーターのスキルだけでは対応出来ない問題である。

 アウトバンドの考え方を会社側の目論見と消費者側の意識とに分けて考えてみる。
 会社側がアウトバンドをする相手には大きく分けて三通りある。A.購入履歴のある顧客、B.資料・サンプル請求者、C.見ず知らずの人、である。
 Aの相手には(1) DM発送のご案内 (2) 御用聞き (3) 商品発送の連絡 (4) 督促 (5) リサーチ等が多く、購入者は購入回数にもよるが、電話が掛かって来てもさほど抵抗感はない。通販はコミュニケーションビジネスで有る。顧客へはDMを出すだけでなく、こうしたコミュニケーションも有効であるし、御用聞きコールは注文を忘れたり、迷っている顧客の肩をポンと叩き決心させる事がある。第1回目の督促などは「支払いをお忘れになっていませんか?」という柔らかいタッチで直接顧客に確認する方法としては大変良い。
 Bの相手には資料・サンプル到着後のリサーチと御用聞きをする訳だが、最近の消費者は資料・サンプル請求をすると、しつこく電話が来る事を予感し欲しいけども請求しない傾向がある。別に本商品を買わない訳ではないが、電話が掛かってくる事を嫌うことが多い。最近の通販各社の広告を見ると「資料・サンプルを請求されても、電話コールは致しません」と宣言した文面に気が付くことが有る。一方「モニター募集!、資料・サンプル請求者には後ほどアンケートにお答えして頂く事が有ります」と、明確に謳っているケースも有る。後者はサンプル品自体が高額で有る事が多く、事前に明文化することによりトラブルを避けて、アウトバンドをし易い環境にしている。
 Cの相手は特に要注意である。会社の自己紹介と商品紹介をするケースが多いが、これまで何の取引も無い相手ゆえに消費者は「なんで私に電話が掛かってくるの?」、「何処で私の電話番号と名前を調べたの?」と疑問を持つ事は間違いが無い。社名とか商品がどうと言う前にバリヤーが張られる。この不信感を取り除く事が先決だが、なかなか難しく一方的に電話を切られたり、罵声を浴びる事になる。事前にサンプル品を一方的に送りつけてからアウトバンドする事も有るが、「誰々の紹介で電話しました」とか「いつもご注文頂いている**会社のグループ会社です」等の説明があればやり易い。

 電話をかけるタイミングであるが、会社側としては在宅率の高い時間帯を狙う訳だが、消費者としては家事等で忙しい時間帯は迷惑である。通販での電話受注が多い時間帯は大体決まっている。午前10時半頃、午後3時頃が多く後は午後7時頃である。
 想像して見るに、アウトバンド業務もおよそこれらの時間帯が狙い目であることが解る。在宅率は約35%前後で、100本掛けて35件程がコンタクト出来ると思って良い。私の自宅にも毎日の様に電話が有る様だ。「アパート・マンション経営で財テクは如何ですか?」とか「息子さん向きのセミナーのご案内」などである。通販の御用聞きならばともかく、日中に私や勤めに出ている息子が在宅している訳が無い。ターゲットと時間帯が、ちぐはぐで笑ってしまうが、会社側の都合だけで行っても決して効果は上がらない。在宅率とはターゲットが居る率であり決定権の無い別の人が出ても仕方がないのである。
 大手通販会社ではテレマーケッティング・システムを導入し、顧客データ−ベースと連動させて効率を図っているが、テレマーケティング・システムだけでも、最小構成で4千万円位は掛かり、顧客データ−ベースとの連動ソフトの開発にさらに時間とお金が掛かるので、中小企業ではあまり導入していないようである。
 私が前職に在った時に1度だけテレマーケティング・システムと顧客データ−ベースを連動させるソフト開発をしたことがある。在宅率を上げるために、様々な工夫をこらし60%まで上げたことがある。消耗品の通販商品を販売していた会社さんだったので、商品が無くなる少し前の御用聞きコールが効果的で、大きく売上を伸ばした経験がある。



 
 

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